Ayuda y Servicio al cliente

Para conocer si tus artículos cuentan con devolución, consulta nuestra política de devoluciones.  

Queremos que tu experiencia de compra sea la mejor por lo que si tienes algún inconveniente con alguno de los productos* que adquiriste en nuestra tienda en línea, tienes hasta 30 días naturales posteriores a que recibas el producto   para  realizar su devolución sin costo alguno, con excepción de  productos   perecederos (abarrotes, frutas y verduras, jugos y bebidas, lácteos, panadería y tortillería, salchichería, congelados, carne-pescado-mariscos) para los cuales tienes 03 días naturales posteriores a que recibas el producto  para  realizar su  devolución , por cualquiera de los siguientes motivos. (i) defectos de fábrica del equipo, (ii) en caso de que el producto no enciende, (iii) por mal funcionamiento del hardware, (iv) o haya recibido un modelo con características distintas al que compro. 

Durante este periodo de tiempo, deberás conservar el ticket de compra físico o digital, así como los empaques originales en las condiciones en que lo recibiste para que puedas realizar la devolución de tus artículos dentro del mismo.   

Para solicitar una devolución de productos “enviados desde tienda” puedes acudir a cualquiera de nuestras tiendas del siguiente directorio, con tu ticket de compra física o digital para iniciar el proceso. 

Para solicitar una devolución de productos “enviados por paquetería” puedes iniciar tu proceso desde el detalle de tu pedido.   

Si tus artículos fueron "Enviados desde Tienda":  

  ¿Aún no recibes tus artículos “Enviados por Tienda”?  

Si tu pedido ya se encuentra en estatus “Preparando” y necesitas ayuda, y aún no han sido entregado, puedes solicitar tu devolución vía WhatsApp siguiendo estos pasos:  

1. Contáctanos vía WhatsApp al número (55) 5134-0054 
2. Selecciona la opción “Compras En Linea” 
3. Selecciona la opción: “Necesito ayuda con un pedido”. 
4. Selecciona la opción “Devolver Artículos” (opción #4). 
5. Selecciona la opción de hablar con un agente. 

NOTA: El tiempo de reembolso puede variar dependiendo del método de pago y el tiempo en que se vea reflejado en tu estado de cuenta, dependerá de tu institución bancaria. Dirígete a la sección de tiempos de reembolso para más detalle.   

¿Ya recibiste tus artículos “Enviados por Tienda”?  

Si los artículos que recibiste no son lo que esperabas, o se encuentran defectuosos, puedes hacer una devolución en tienda.   

Al acudir a tienda para solicitar tu devolución deberás presentar:  

• Ticket de compra (Físico o Digital). 

• Empaque original. 

NOTA: El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria. Dirígete a la sección de tiempos de reembolso para más detalle. 

Artículos que son Enviados por Paquetería: 

Ahora puedes realizar tus devoluciones siguiendo 5 simples pasos desde el sitio o nuestra aplicación:    

Devolución en línea:   

1) Detalle del Pedido  

• Inicia sesión y dirígete a tus pedidos, allí deberás seleccionar el pedido para el cual deseas iniciar una devolución. 

• Dentro del detalle de tu orden, encontraras el botón “Solicitar devolución”. 
   

2) ¿Qué quieres devolver? 

• Selecciona el/los artículos que deseas devolver. En caso de haber comprado más de 1 pieza del mismo artículo, selecciona la cantidad a devolver.   

3) Detalles de la devolución:    

• Selecciona el motivo de la devolución y escribe tus comentarios para continuar.   

• Confirma que estás de acuerdo con la POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN  
        

4) Método de devolución: 

• Selecciona el método de devolución, deberás entregar el/los artículos en tienda o paquetería. Da clic en el método de tu elección para conocer más detalles. En caso de que la solicitud de devolución sea porque no recibiste tu pedido, elige el método por paquetería. Por seguridad, haremos una investigación y en caso de que sí proceda te llegará un correo con la confirmación del reembolso.    

5) Revisa y confirma tu solicitud   

• Revisa que toda la información de tu solicitud de devolución sea correcta y da clic en “Enviar solicitud’’.   

• Al finalizar tu solicitud se asignará un número de devolución que comienza con la letra “R”.   

• Deberás entregar el/los artículos conforme al método elegido.   

• Por tienda: Si tu mercancía cumple con nuestra POLITICA DE DEVOLUCIONES y nuestros Términos y Condiciones aprobaremos en ese momento tu folio de devolución. El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria.  

• Por Paquetería: Una vez que regrese a nuestras instalaciones tu(s) articulo(s), se realizará una inspección y en un máximo de 5 días hábiles se tendrá respuesta a tu solicitud a tu correo electrónico. En caso de tener un pedido incompleto o que el producto te haya llegado maltratado o roto, por favor envía evidencias de las condiciones de tu artículo al correo devoluciones_mg@wal-mart.com; si no envías esta evidencia, la devolución procederá.   

Recibirás un correo electrónico confirmando que hemos recibido tu solicitud de devolución, y una vez hayas enviado tus artículos, o los hayas dejado en tienda, el proceso de inspección hasta el de aprobación o rechazo, puede durar hasta 15 días hábiles. Una vez tu devolución haya sido aprobada o rechazada, recibirás en ese momento la confirmación a tu correo electrónico.  

NOTA: El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria.  

Devolución en tienda (método más ágil y sencillo) 

Ten en cuenta que:  

• Aplica solo para artículos pequeños y medianos, que no excedan un peso de 67 Kgs, o cuenten con una dimensión desde 1.20 metros en adelante, en cualquiera de sus lados. Así como tampoco aplica para productos “Vendidos y Enviados por Terceros” (Marketplace).   

• Si tu mercancía cumple con nuestros nuestra POLITICA DE DEVOLUCIONES) y nuestros Términos y Condiciones, aprobaremos en ese momento tu folio de devolución. El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria. Dirígete a la sección de tiempos de reembolso para más detalle. 

• Asegúrate de llevar tu identificación oficial y mostrar el correo con tu número de devolución.     

• Si tu pago fue en tienda, presenta tu ticket de compra digital o físico.     

• Recuerda que cuentas con 7 días naturales a partir del día posterior a tu fecha de solicitud para que lleves tu artículo a la tienda, de lo contrario, se cancelará el proceso y solo podrás generar una nueva solicitud si la fecha se encuentra dentro de los 30 días naturales después de la entrega.    

• El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria.  

Devolución por paquetería  

Ten en cuenta que:  

• Aplica para cualquier artículo de nuestro sitio.    

• Asegúrate de empacar los artículos y accesorios a devolver para que el servicio de paquetería haga la recolección.     

• Te sugerimos usar el embalaje donde los recibiste, así como agregar protección con unicel, plástico burbuja y cartón en las esquinas.     

• Imprime todas las guías de recolección y pégalas una en cada caja con los artículos. Si tienes varios paquetes, y no recibiste la cantidad de guías suficientes para cada paquete, contáctanos por chat para una guía adicional.    

• Recuerda que cuentas con 7 días naturales a partir de tu solicitud de devolución para usar la guía de recolección asignada a tu pedido. De lo contrario, ésta será cancelada y solo podrás generar una nueva solicitud de devolución si la fecha se encuentra dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega.  

• Consulta Términos y Condiciones de nuestras paqueteras para más información del uso de las guías: 

• FedEx:https://www.fedex.com/es-mx/terms-and-conditions.html 

• DHL:https://www.dhl.com/mx-es/home/pie-de-pagina/condiciones-de-uso.html 

• El reembolso será efectuado a la misma forma de pago en la que realizaste tu pedido. Recuerda que el tiempo estimado para que éste se vea reflejado, dependerá de tu institución bancaria. Consulta la sección tiempos de reembolso, dentro de este mismo artículo de devoluciones. 

Devolución por excepción de entrega: 

Cuando la mercancía debe de retornarse a tienda, o almacén de origen, debido a que tu pedido no pudo ser entregado con éxito. Esto ocurre cuando: 

• Pedidos enviados por tienda: 

El repartidor únicamente puede esperar un máximo de 10 minutos para entregar la orden, de lo contrario, debe de regresar el pedido a tienda para salvaguardar la integridad de los productos, sobre todo, aquellos que pertenecen a la cadena de frio (ejemplo no limitado a: congelados, carne, pescados, etc.) 

• Pedidos enviados por paquetería. 

Existen diferentes motivos como: 

• Dirección Incorrecta. 

• No pudieron encontrarte. 

• Tu pedido no fue entregado. 

En cualquier de éstos, el repartidor realizará un máximo de 3 intentos para poder entregar tu pedido. De no tener éxito, el pedido regresará a nuestras instalaciones, se realizará una inspección, y en un máximo de 7 días hábiles será aprobada tu devolución. A partir de este momento empieza el tiempo de reembolso. 

Tiempos de Reembolso: 

Una vez haya sido aprobada tu devolución, se procesará el reembolso del artículo devuelto, y podrás verlo reflejado en tu método original de pago, dentro de la siguiente estimación de tiempos:    

• Pago en Tienda (En efectivo): Inmediato en el momento en el que acudas a cualquier tienda del directorio. Recuerda llevar una identificación oficial vigente junto con el ticket de compra. Puede ser el físico o digital. 

• Paypal: Máximo 72 horas hábiles.    

• Cashi: Máximo 72 horas hábiles (saldo al monedero electrónico, no efectivo). 
• Tarjeta de Crédito (Pago en Tienda o En Línea): Máximo 72 horas hábiles. No es necesario acudir a tienda.   

• Tarjeta de Débito (Pago en Tienda o En Línea): De 3 a 30 días hábiles. No es necesario acudir a tienda.  

• Pago contra entrega: Dependerá de tu forma de pago (Tarjeta Débito/Crédito o Vales de Despensa).  

• Vales de Despensa Electrónicos: aproximadamente 30 días hábiles. No es necesario acudir a tienda. 
• Vales de Despensa Papel: Reembolso en efectivo al acudir a cualquier tienda del directorio.